Ao coletar e analisar esses dados, você pode identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias em seu negócio. Além disso, o feedback dos clientes ajuda a construir relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes, mostrando que você valoriza suas opiniões e está disposto a fazer mudanças com base em suas sugestões. O feedback dos clientes desempenha um papel fundamental no crescimento e sucesso de qualquer negócio. Além disso, o feedback positivo também pode ser usado como uma poderosa ferramenta de marketing, ajudando a construir uma reputação positiva e atrair mais clientes para o seu negócio.
A análise do feedback do cliente é um processo contínuo que exige dedicação e compromisso com a melhoria contínua. Ao seguir essas práticas recomendadas, as organizações podem aproveitar o poder do feedback do cliente para aprimorar produtos, serviços e a satisfação geral do cliente. Uma vez no mercado, uma das principais formas de melhorar o desenvolvimento é por meio do feedback de clientes. Aplicando pesquisas online ou entrando em contato direto com o consumidor, essa coleta de opiniões vai ajudar a equipe a fazer adições vantajosas para conquistar novos clientes e manter os atuais. Nesse ponto, as pesquisas ajudam a coletar a opinião e o feedback do cliente para, assim, ter diretrizes de como melhorar os serviços prestados e produtos oferecidos. Além disso, o feedback do cliente também pode detectar problemas que você pode não estar ciente.
Atualmente, é analista de SEO na AEVO e aborda temáticas de inovação e tecnologia como redatora do blog AEVO. Ao fornecer insights úteis para os líderes, esse método ajuda a criar um ambiente de trabalho mais positivo – no curto, médio ou longo prazo. Ao mesmo tempo, também ajuda os funcionários a superarem as barreiras que impactam negativamente sua produtividade e desempenho. Isso significa que a melhoria contínua deve ser tida como um lema para as organizações de sucesso. O foco no feedback é um dos caminhos para garantir essas melhorias em toda a organização. A chave de todo relacionamento que está em constante evolução e amadurecimento é a comunicação, e quando se trata das relações internas em uma empresa isso não é diferente.
Formulários e enquetes dentro do seu site também podem ser mecanismos para solicitar o feedback de clientes. Esse tipo de feedback é para empresas com contato mais direto com seus consumidores, isto é, conseguem administrar esse fluxo de mensagens. Esse comportamento é muito bem-visto no mercado e pode ser um ponto positivo na escolha do seu produto ou serviço. Os visitantes de um site e os usuários de apps não querem ter sua experiência interrompida por anúncios ou elementos do gênero, portanto, seja delicado ao pedir feedback ao cliente por este método.
Feedback 360
O feedback do cliente é uma afirmação da sua percepção sobre o atendimento, entrega dos produtos e serviços, e sobre a experiência de compra que obteve de uma empresa. A escolha do(s) método(s) dependerá de seus objetivos específicos, do volume de dados de feedback, dos recursos disponíveis e do nível de detalhe necessário para a análise. Em muitos casos, uma combinação de métodos pode ser usada para obter uma compreensão abrangente da análise de feedback do cliente. Colete feedback dos clientes de várias fontes, incluindo pesquisas, avaliações on-line, comentários em mídias sociais, e-mails, telefonemas e interações pessoais.
Quando pedir o feedback do cliente?
Após coletar um número significativo de feedbacks, é necessário pensar nas melhores maneiras de explorá-los. Se você deseja pedir feedback para uma determinada segmentação de clientes, é vantajoso disponibilizar uma equipe para entrar em contato com eles por telefone e realizar a pesquisa. Além disso, podem CS abrir muitos contextos e dificultar a aplicação das estratégias necessárias para melhorar os retornos dos clientes. O objetivo da coleta de feedback vai te ajudar a responder a essas questões de forma mais segura, mas é importante entender que as perguntas abertas não são tão escaláveis quanto as fechadas.
Esse retorno do cliente faz parte do conceito de pós-venda, o qual não se limita à entrega do produto ou serviço adquirido por seu cliente. Além disso, as opiniões são importantes termômetros para analisar o comportamento do consumidor e, dessa forma, se ajustar às suas novas necessidades. Além disso, clientes fiéis fazem compras com mais frequência (60%) e compram mais produtos (50%). Por exemplo, se você identifica, por meio de uma pesquisa com seus clientes, que a insatisfação dele está atrelada ao seu atendimento e não ao seu preço, você para de mexer nesse aspecto e se concentra no que realmente importa. Por exemplo, segundo pesquisas, 1 cliente feliz tende a compartilhar esse bom momento com mais 11 pessoas. Por outro lado, os clientes insatisfeitos dividem sua percepção sobre a empresa com outros 15 conhecidos.
Perguntas de concordância/discordância
Nessas horas, é importante colocar-se no lugar da pessoa, e ser o mais objetivo e, ao mesmo tempo, empático em sua resposta. Todas as empresas precisam ter isso em mente, principalmente as que têm pouco tempo de mercado e tentam suprir todas as necessidades e atender demandas fora da alçada deles. Por outro lado, sem esse feedback, os negócios têm a sua credibilidade vulnerabilizada e correm um risco altíssimo de investir recursos nas ações erradas, e gastar dinheiro à toa. Remova duplicatas, padronize formatos e verifique a precisão dos detalhes do cliente. Por fim, um bom momento para colher feedbacks é depois do abandono de um carrinho.
Uma forma muito interessante de usar um feedback positivo a seu favor é transformá-lo em prova social. Portanto, ao se basear nisso, você e sua empresa conseguem sair na frente no mercado, sendo possível até atrair clientes da base do concorrente. É importante que isso também seja considerado, pois inovações acontecem a partir de necessidades que os clientes apresentam e sentem falta.